Journal of Tax Research

fa طراحی مدل تأمین انتظارات مشتری مبتنی بر هوشمندسازی سامانه های اطلاعاتی (موردمطالعه: سامانه مودیان مالیاتی) Modelling Customer Expectation Fulfillment through Intelligent Information Systems: (A Case Study of the Taxpayer Platform) مدیریتی Management پژوهشي Research تحول دیجیتال در نظام‌ مالیاتی به‌عنوان یکی از الزامات راهبردی اقتصاد معاصر، می تواند نقشی اساسی در ارتقای شفافیت، کاهش فرار مالیاتی و تحقق عدالت اجتماعی ایفا ‌کند. در ایران نیز با اجرای قانون پایانه‌های فروشگاهی و سامانه مؤدیان، ضرورت ارائه مدلی جامع برای مدیریت انتظارات مشتریان در بستر سامانه‌های مالیاتی هوشمند بیش از پیش برجسته شده است. این پژوهش با هدف طراحی و تبیین مدلی برای تأمین انتظارات مشتریان مبتنی بر هوشمندسازی سامانه‌های اطلاعاتی و با تمرکز بر سامانه مؤدیان مالیاتی انجام شده ، رویکرد تحقیق کیفی و استراتژی آن تحلیل مضمون بوده است. داده‌ها از طریق مصاحبه نیمه‌ساختاریافته با ۸ مدیر اداره کل مالیات و ۴ استاد دانشگاه در حوزه‌های مدیریت بازاریابی، مدیریت دولتی و مدیریت مالی گردآوری شد. نمونه‌گیری به شیوه گلوله‌برفی و تا رسیدن به اشباع نظری ادامه یافت.یافته‌ها نشان دادند که انتظارات مشتریان در چهار مضمون فراگیر شامل فرآیند هوشمند، خدمات مالیات هوشمند، عملکرد دولت و عملکرد مؤدیان و ۱۷ مضمون سازمان‌دهنده از جمله شفافیت اطلاعات، قابلیت پاسخگویی سریع، امنیت و حریم خصوصی، تجربه کاربری مطلوب، عدالت مالیاتی و ارتقای فرهنگ مالیاتی قابل تبیین است. نوآوری پژوهش در ارائه چارچوبی نظری و عملی برای مدل‌سازی انتظارات مشتریان در بستر سامانه‌های مالیاتی هوشمند است که علاوه بر غنای ادبیات علمی، پیامدهای سیاستی مهمی دارد. بر اساس نتایج، پیشنهاد می‌شود سیاست‌گذاران مالیاتی با تمرکز بر توسعه زیرساخت‌های داده‌محور، ارتقای امنیت و شفافیت سامانه‌ها و آموزش مؤدیان، زمینه تسهیل دستیابی به اهداف کلان نظام اقتصادی کشور را فراهم سازند.   Contemporary research underscores that in today's dynamic market, shaped by the proliferation of information technology within organizations, the pursuit of robust infrastructures, including sophisticated information systems, presents a strategic challenge. Throughout various periods, managers have endeavored to glean pertinent insights from their systems through the implementation of diverse information systems (Yuan et al., 2021). Organizations have come to recognize that incremental, superficial changes are no longer sufficient to address their challenges; fundamental, infrastructural transformations are imperative for organizational survival (Hosseini & Aghaei, 2022). In this context, "intelligence" is not merely a tool, product, or system, but a novel approach to organizational architecture. It emphasizes the rapid analysis of information to facilitate precise and intelligent business decisions in minimal time—a crucial solution for modern organizations (Nguyen et al., 2021). Information systems, particularly tax systems within governmental bodies, hold significant importance. However, despite the necessity of taxes in addressing issues such as non-cooperation in public goods provision, market failure control, and the right to social equality through resource allocation, the provision of public services often faces challenges and difficulties (Nakiyimba, 2024). The primary goal of taxation is to promote economic growth and efficiency, while the allocation of resources and provision of valuable public services, especially in health and education, are vital for achieving social justice and economic equity but have been neglected (Bakhshi et al., 2023). Furthermore, satisfaction stems from fulfilling customer needs and expectations. Merely meeting customer needs does not guarantee satisfaction; customers perceive it as their minimum entitlement. Satisfaction arises when customer expectations are also addressed (Gronroos, 2022). Therefore, research in the domain of sales terminals and taxpayer systems in Iran is of paramount importance, given the substantial positive impacts observed in other countries. Building upon these premises, this research seeks to investigate the optimal model for meeting customer expectations through the intelligent automation of information systems.   تامین انتظارات مشتری,هوشمندسازی, سامانه های اطلاعاتی Customer expectations, intelligence, information systems 0 0 http://taxjournal.ir/browse.php?a_code=A-10-2725-1&slc_lang=fa&sid=1 Fahimeh poorhasan فهیمه پورحسن Fahime.poorhasan@iau.ir 100319475328460012625 100319475328460012625 No Khorasan Razavi Taxation Office اداره کل مالیات خراسان رضوی Ali Hosseinzadeh علی حسین زاده 0943331862@iau.ir 100319475328460012626 100319475328460012626 Yes Azad University,Torbat-e Heydarieh دانشگاه آزاد اسلامی، تربت حیدریه Vahid Sanavi Garosin وحید ثانوی گروسیان sanavi_vahid@bojnourdiau.ac.ir 100319475328460012627 100319475328460012627 No Azad University,Bojnord دانشگاه آزاد اسلامی، بجنورد