fa ارزیابی کیفیت خدمات اداره کل امور مالیاتی شرق تهران (اشخاص حقوقی) با استفاده از مدل سروکوال پژوهشي Research امروزه کیفیت خدمات به دلیل ارتباط روشن و واضح آن با موضوعات رضایت مشتری، حفظ مشتری و سود آوری در اغلب صنایع خدماتی مسأله ای حیاتی است. سطوح بالاتر رضایت مشتریان، وفاداری بیشتری در آنان ایجاد می کند و مشتریان کاملا راضی، خیلی بیشتر از مشتریان صرفا راضی وفادار می مانند. از طرفی، بین وفاداری مشتریان و منافع سازمان همبستگی مثبتی وجود دارد. مقاله حاضر حاصل تحقیقی میدانی است که هدف آن ارزیابی کیفیت خدمات مالیاتی ارائه شده توسط اداره کل امور مالیاتی شرق تهران با استفاده از مدل مقیاس کیفیت خدمات (سروکوال) می باشد. جامعه آماری این تحقیق مشتمل بر کلیه اشخاص حقوقی است که در این اداره کل دارای پرونده مالیاتی هستند. دراین تحقیق ضمن ارزیابی و رتبه بندی ابعاد و مؤلفه های کیفیت خدمات مالیاتی ارائه شده به مؤدیان، شکاف موجود بین انتظارات و ادراکات مؤدیان از خدمات مذکور نیز بررسی شده است و متناسب با نتایج تجزیه وتحلیل، پیشنهادات عملیاتی ارائه گردیده است. The quality of services has an obvious relationship with such issues as costumer satisfaction, costumer keeping, and profit making, and as such, it is regarded to be critical in most service-providing industries. This is due to the fact that higher customer satisfaction levels leads to higher levels of faithfulness on one hand, fully satisfied customers are much more faithful than partially satisfied customers and, on the other hand, there is a positive correlation between faithfulness of customers and the interests of the organization in question. The present paper is the result of a field research aimed at evaluating the quality of tax services provided by Tehran East Head Tax Affairs Office through making use of Servqual model. The statistical population of the research consists of all legal entities having tax files with the aforesaid tax head office. Following the evaluation and ranking the dimensions and components of the quality of tax services presented to taxpayers, the existing gap between taxpayers' expectations/perceptions and the services provided has been investigated leading to some operational suggestions in the line with the results of analyses. خدمت، کیفیت، مدل سروکوال، کیفیت خدمات Service, quality, Servqual, service quality 235 292 http://taxjournal.ir/browse.php?a_code=A-10-1-129&slc_lang=fa&sid=1 Mohsen Zakeri Ghazaani محسن ذاکری قزاآنی mhsn_ zakeri@yahoo.com 1003194753284600615 1003194753284600615 Yes M.A. in Commercial Management; a Tax Expert at INTA کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه تهران و کارشناس ارشد مالیاتی Davood Motallebi داود مطلّبی 1003194753284600616 1003194753284600616 No M.A. in Commercial Management; a Tax Expert at INTA کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه تهران و کارشناس ارشد مالیاتی