fa مدلی برای سنجش رضایت مؤدیان مالیاتی سازمان امور مالیاتی کشور:مورد اداره کل امور مالیاتی مؤدیان بزرگ پژوهشي Research <div align="right" style="direction: rtl"> امروزه اندازه گیری و تعیین سطح رضایت مشتریان سازمان ها به یکی از دغدغه های اصلی مدیران آنها بدل گشته است. دراین مقاله، محققین ضمن معرفی مدل های موجود در زمینه شاخص رضایت مشتری، به دنبال شناسایی عوامل مؤثر بر رضایت و وفاداری مؤدیان مالیاتی می باشند. در این راستا، با مطالعه ادبیات رضایت مشتری و نیز با استفاده از روش تحلیل محتوای قانون مالیات های مستقیم ایران و آیین نامه های اجرایی آن، قانون برنامه سوم توسعه کشور، تصویب نامه طرح تکریم ارباب رجوع و سایر منابع موجود مورد بررسی قرار گرفت و تعداد 22 فاکتور مؤثر بر رضایت مؤدیان شناسایی و سپس بر این مبنا پرسش نامه ای طراحی و دراختیار متخصصین قرارداده شد. پس ازتحلیل عاملی اکتشافی داده‌ ها، ‌ نتایج تحقیق نشان داد که پنج دسته از عوامل جهت سنجش رضایت مؤدیان مالیاتی دخیل می‌باشند که شامل کارکنان، انتظارات، ارتباطات، قانون و فرهنگ می باشد و مدل استخراج شده نیز توسط تحلیل عاملی تأییدی، مورد تأیید قرار گرفت. در نهایت، مدل بر مبنای پرسش نامه ای که دراختیار مؤدیان مالیاتی مستقر در اداره کل امور مالیاتی مؤدیان بزرگ قرارداده شد، مورد سنجش قرار گرفت. </div> One of the most important concerns of managers of organizations is to assess and determine the satisfaction degree of their costumers. The main purpose of this paper is to identify the major factors influencing taxpayers’ degree of satisfaction and loyalty as well as to review the existing models of costumer satisfaction. To do the task, 22 effective factors were identified through reviewing the research literature, the Direct Taxes Act and the by-laws thereof as well as the 3rd Development Plan and some other related resources. A questionnaire was developed to be filled by experts. The results of a factor analysis showed that there were five groups of factors involved in assessing the taxpayers’ degree of satisfaction including the staff, expectations, communications, regulations, and culture. The extracted model was confirmed by the factor analysis and was finally evaluated by the data gathered through questionnaires filled by LTU taxpayers. شاخص رضایت مشتری، رضایتمندی مشتری، مالیات، مؤدیان مالیاتی Costumer Satisfaction Index, costumer satisfaction, taxation, taxpayers 137 174 http://taxjournal.ir/browse.php?a_code=A-10-1-135&slc_lang=fa&sid=1 Davood Mutallebi داود مطلّبی 1003194753284600643 1003194753284600643 No M.A. in Commercial Management and a Tax Auditor at INTA فوق لیسانس مدیریت بازرگانی، کارشناس ارشد مالیاتی Mohammad Saqheb Fard محمّد ثاقب فرد 1003194753284600644 1003194753284600644 No M.A. in Welfare Planning and a Tax Auditor at INTA فوق لیسانس برنامه ریزی رفاه دانشگاه تهران، کارشناس ارشد مالیاتی Jaber Husseini سیدجابر حسینی 1003194753284600645 1003194753284600645 No M.A. in Commercial Management فوق لیسانس مدیریت بازرگانی Hamid reza Yazdani حمیدرضا یزدانی 1003194753284600646 1003194753284600646 Yes A PhD Candidate of Human Resources Management at the University of Tehran دانشجوی دکترای مدیریت منابع انسانی دانشگاه تهران