fa بررسی و سنجش رضایت مؤدیان مالیاتی (مطالعه موردی اداره کل امور مالیاتی مرکز تهران) پژوهشي Research امروزه اندازهگیری و تعیین سطح رضایت مشتریان سازمانها به یکی از دغدغه های اصلی مدیران آنها بدل گشته است. موفقیت تمام سازمانها و مؤسسات، اعم از تولیدی یا خدماتی، انتفاعی یا غیر انتفاعی و دولتی یا غیر دولتی، تحت تأثیر عوامل متعددی قرار دارد که یکی از مهم ترین آنها رضایتمندی مشتریان به منظور نیل به تعالی در کسب و کار است. امروزه، تأمین رضایت مشتری یکی از الزامات اساسی نظامهای مدیریت کیفیت و مدلهای تعالی است. هر سازمانی از جمله سازمان امور مالیاتی کشور، خواستار ارائه خدماتی است که رضایت مشتریان را فراهم سازد. چرا که سطوح بالاتر رضایت مشتریان، منجر به ایجاد وفاداری بیشتر در آنان می گردد. در این تحقیق ضمن معرفی مدلهای موجود در زمینه شاخص رضایت مشتری به بررسی مدل سنجش رضایت مشتریان (مؤدیان مالیاتی) که شامل 5 متغیرِ عملکرد کارکنان، انتظارات مؤدیان مالیاتی، فرآیند انجام کار، قوانین و مقررات و فرهنگ سازمانی است، پرداخته شد. در نهایت، مدل بر مبنای پرسشنامه ای که حاوی 32 سؤال است و در اختیار 384 نفر از مؤدیان مالیاتی ( اشخاص حقیقی و حقوقی) مستقر در اداره کل امور مالیاتی مرکز تهران قرار داده شد، مورد سنجش قرار نسخه SPSS گرفت. پس از جمعآوری اطلاعات جهت تجزیه و تحلیل داده ها در این تحقیق از نرم افزار 18 و لیزرل نسخه 8.7 استفاده گردید که در نهایت همه 5 فرضیه تحقیق رد شدند. Nowadays measuring and determining the satisfaction level of the organizations’ clients is one of the main concerns of the directors. The success of all of the organizations and institutions, whether service or production, profit or non-profit, and public or private ones, has been affected by several factors from among which the clients’ satisfaction can be sited which helps reaching excellence in business. Nowadays, meeting the clients’ satisfaction is one of the essentials of the Quality Management Systems and excellence models. Any organization including the Iranian National Tax Administration desires for providing services to satisfy its clients, since the higher levels of the clients’ satisfaction will lead to greater loyalty in them. While introducing the existing models regarding the clients’ satisfaction index, the present research reviews the model of measuring the clients’ satisfaction including five factors of employees’ performance, the taxpayers’ expectations, the process of undertaking a task, laws and regulations and organizational culture. Finally, the model in form of a questionnaire containing 34 questions has been distributed among 384 of taxpayers (of individuals and legal persons) in the Central Tehran’s Tax General Directorate of the Iranian National Tax Administration, for the purpose of measurement. After the collection of the data, for the analysis, SPSS ver. 18 and LISREL ver. 8.7 have been employed the results show that all of the five hypotheses of the research have been rejected. رضایت مشتری، سازمانهای خدماتی، مالیات، شاخص رضایت مشتری، مؤدی مالیاتی Satisfaction Level, Quality Management Systems, Clients’ Satisfaction 1 125 150 http://taxjournal.ir/browse.php?a_code=A-10-1-137&slc_lang=fa&sid=1 Mansour Samadi منصور صمدی 1003194753284600684 1003194753284600684 No PhD in Marketing Management and Faculty Member of Islamic Azad University, Shahr-e- Rey Branch دکترای مدیریت بازاریابی، و عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد شهر ری Mohamad Nazarian محمد نظریان mohamadnazarian1060@yahoo.com 1003194753284600685 1003194753284600685 Yes M.A. in Business Management, International Marketing Major, Islamic Azad University, Tehran Research and Sciences Branch and Tax Expert at Iranian National Tax Administration کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، گرایش بازاریابی بین الملل، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات تهران، و کارشناس مالیاتی سازمان امور مالیاتی کشور